部门风采

大众网综合讯今年以来，山东省鄄城县公安局把户籍窗口作为和谐警民关系的纽带和桥梁，创新服务理念，完善服务规范，全力打造“环境优美、服务优质、效率优良”的“文明户籍窗口”，赢得了广大群众的满意和认可。

找准角色定位，创新“文明户籍”理念。户籍窗口是公安机关的“第一窗口”，是服务群众的“第一平台”，与群众联系十分紧密，服务水平、办事效率直接关系到公安机关的形象。该局积极顺应和谐警民关系建设的新要求，把创建“文明户籍窗口”作为创新理念、改进作风、树立形象的突破口，提出了 “该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推”的服务口号，明确了“不让工作职能在我的岗位上削弱，不让办事群众在我的接待中冷落，不让不文明行为在我的身上出现，不让公安机关形象因我而受到损害”的“四不让”工作目标，严格了“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯茶水相递、一张指南相赠、一个答复相送”的“五个一”要求。为抓好服务理念的执行落实，从端正思想认识、提高服务素质入手，在户籍窗口大力开展“服务零距离、满意在户政”主题教育活动、“假如我是一名办事群众”换位思考活动以及争先创优业务竞赛活动，逐步实现了由“要我服务”向“我要服务”转变，由“被动式”服务向“主动式”服务转变，拉近了与办事群众的距离，转变了服务理念，提高了服务质量，改善了窗口面貌。

完善工作规范，优化“文明户籍”环境。大力完善服务设施，规范办事程序，以“四化”创优“文明户籍”环境。一是服务环境“人性化”。投入60余万元对户政大厅进行了改建，设置了办事区、服务区、接待区，设置引导员，设立了喊话台，增设了休息座椅、饮水机、老花镜、雨伞、医药箱、工具箱等利民便民物品，新建了低台“敞开式”服务台，安装了触摸查询机，群众随时查询办理事项、业务流程和表格样式填写，安装了LED显示屏，将业务流程、户籍政策、收费标准滚动显示，建立了便民指南专栏、警务公开栏，尽力为办事群众提供方便。二是窗口服务“规范化”。修订完善了《户籍“窗口”工作规范》，从言语表情到举止动作、从岗位职责到业务受理、从服务事项到回访监督等制定了具体规范，以刚性的执行标准抓好落实。严格执行首问责任制，主动询问办事群众，耐心解答群众疑问，尽量让群众少跑一趟路、少进一道门、少找一次人，确保服务机制的高效运转。三是业务办理“快捷化”。推行“一窗式”、“一站式”受理服务制，尽量减少办理流程和内部传递，使群众在任何一个窗口都可以办理相关业务。同时，进一步清理行政审批事项，简化办事程序，减少审批环节，使群众申请事项在最短时间内办结。四是服务态度“亲民化”。将“快乐工作”理念引入到窗口服务中，让民警用心来管理情绪，多一份微笑、多一份亲和，始终把快乐渗透进服务的点点滴滴，消除隔阂，真情交流，让办事群众能够感受到家庭般的温暖、亲人般的信任，做到高兴而来、满意而归。

优化考核办法，完善“文明户籍”工作模式。根据不同工作岗位的职责要求，将原有目标管理考核办法进行调整优化，把每个“窗口”民警办理业务的工作量作为考评基础，结合业务办理质量、服务群众的态度、考勤记录等进行综合评定，作为评先创优的主要依据。根据人口管理办公特点，对原有工作模式进行调整，推出便民新举措：一是推行首问责任制，增设户口政策咨询岗，由业务精通的民警担任咨询员，负责落实首问负责制和现场户口政策的解答。二是向社会进一步公开咨询电话，使群众足不出户就能了解到有关政策规定，减少了群众不必要的往返。三是推行延时服务制，每日确定一名民警为值班员，负责“八小时”外为群众办理各类业务。

建立三项培训机制，提升“文明户籍”服务质量。一是建立户口政策培训机制，切实提高民警的政策水平。凡遇政策调整，第一时间组织“窗口”民警学习、培训，内容不仅仅停留在办事程序上，更深入到制定政策的目的、意义层面，以提高民警准确理解政策和做好群众解释工作的能力。二是建立微机操作培训机制，提高民警的业务水平。组织窗口民警学习现代办公的相关文件，熟练掌握办公流程，为日常工作打下坚实基础。一是练速度，保证两分钟内录入一人准迁证信息；二是练准确度，确保录入信息的准确完整率；三是拓展知识面，认真组织“窗口”民警学习电子邮件、公文签收，杀毒软件、常用办公软件的使用和设备基本故障的识别和排除知识，快速解决相关技术问题。三是建立礼节礼貌培训机制，讲究优质便民服务。采取“走出去请进来”方法，组织窗口民警学习礼仪知识，进一步规范便民服务语言。组织民警参观电信、银行营业厅等服务行业，学习先进的服务理念和规范的服务方式。聘请礼仪专业人员，教授待人接物的基本礼节和与人交往的语言技巧，改进服务态度。

强化服务举措，创响“文明户籍”品牌。坚持 “怀赤诚之心，把方便带给群众”的服务原则，最大程度地将便民服务拓展到各个环节，主动服务，方便群众。一是“特办式”服务。坚持“特事特办，急事急办”原则，对因特殊情况急需申办户口、身份证等业务的群众，开辟“绿色通道”，做到受理快、办理快、告知快，在最短时间内满足群众要求。二是“主动式”服务。结合包村居工作和大走访活动，组织户籍民警深入到辖区的敬老院、学校、村居，特别是老、弱、病、残家庭，主动上门为群众照相、办证、送证。对外来人口集中的企事业单位，提前预约，上门为其办理户籍业务，方便企业生产。三是“倾听式”服务。窗口民警在工作中始终保持谦虚谨慎的态度，认真听取办事群众的需求，耐心解释当事人提出的问题，力所能及地为群众排忧解难，让办事群众真切感觉到民警的重视和关心。四是“承诺式”服务。对群众提出的业务申请，凡符合政策规定、材料齐全的，当场办结；对审批材料不全的，告知补充材料，第二次办结，决不让群众跑第三次。为每名民警设立“评价器”，让办事群众评仪窗口服务的满意度，实现从受理到审批再到办结的全过程监督。

（山东省鄄城县公安局 陈胜利 ）