中国联通山东分公司

客户服务部负责制定公司总体服务标准和服务规范，负责省内服务的组织管理和相关服务维系，并负责全业务与全过程的服务质量监督管理。

（一）根据公司服务管理体系和服务质量监督机制，开展服务质量评价和考核，定期组织服务质量分析会和服务质量检查，防范服务风险，实施服务质量监督。

（二）组织开展政府主管部门部署的行风建设工作，参加并负责落实政府主管部门与社会监督机构部署的服务质量专项活动，负责协调与政府主管部门及社会监督机构的服务工作关系。

（三）负责省内客服热线的业务管理和需求管理，客户俱乐部的运营管理和需求管理。

（四）根据公司公众市场客户维系需求，负责VIP客户经理队伍的建设与管理。

（五）根据各市场业务单元的客户维系挽留政策和积分政策，制定VIP客户挽留和积分计划的实施方案；通过客户俱乐部和VIP客户经理开展服务维系与客户挽留工作，负责积分计划的具体实施；参与制定公司客户维系挽留政策和积分政策。

（六）归口管理全省客户投诉工作，负责政府主管部门和社会监督机构转办申诉案件的调查处理，负责分析客户投诉信息，关注共性问题、重点问题，为改进全省的服务工作提供决策依据。

（七）负责全省客服业务的信息管理；定期组织全省客服人员的服务培训；组织实施客服代表和VIP客户经理职业资格认证工作。