济南铁路局：探访12306客服中心

    这是一群以电话为伴的人,这是一群因为职业习惯略带强迫症的人,这是一群过年也很难回家的人。他们是12306客户服务中心的工作人员。2月3日,记者来到济南铁路局12306客户服务中心,看看他们春节是怎么过的。
    “您好,很高兴为您服务!”“感谢您再来电。”……这些话语,他们一天重复至少500遍；喝水、上厕所对他们来说是一件大事,口渴了喝水润一下嘴唇,上厕所也一路小跑；午饭吃一两个小时是常事儿,刚吃口饭,电话响了,有时接完一个电话饭已经凉了……　
    济南铁路局12306客户服务中心值班主任赵宁告诉记者,客服中心没有淡旺季之说,一直都很忙,但春运是最忙的,过完节跟扒了一层皮似的,最多一个人一天能接800多个电话。”
    在12306客服中心的墙上,记者看到一张话务量排序表格,“我们每天都统计每个人的话务量,如果接电话少的话,会把名字和话务量用黄色标注,我们戏称这个为‘黄腰带’,没有人愿意‘带’上这个。”12306客服中心主任李青说。
    赵宁笑着告诉记者,“我们很多人都有一个共同的职业习惯,即便给家里人打电话,最后一句也一定会说‘感谢您再来电’,有的甚至还会说‘请问您还有其它需要我们帮助吗’。”
    “客服人员轮流实行三班制和日勤制,三班制从早8点至次日8点；日勤制从早8点至下午6点或者早10点至晚上8点,工作一天下来耳朵嗡嗡响,头上像戴了一顶厚帽子,非常沉重。”春运期间的票不好买,买不到票就有旅客打电话抱怨,客服人员能做的,就是耐心细致地一遍遍解释与道歉。
    “面对问题我们绝不拖延,有时我们会帮助旅客看看有什么可以中转回家的线路,可对于票卖光了这件事,我们能做的实在有限。”赵宁解释。很多难以顺利购票回家的旅客,需要的是求解或宣泄,她和同事只能选择倾听。对于很多情况特殊的旅客,他们会主动记下联系方式,随时查看票务信息,然后回拨电话提醒他们及时购票。
    “今年1月9日,是我们特别感动的一天,一名青岛旅客专门打电话问候我们,说客服工作非常辛苦,很理解我们。”接听电话的同事当场就流泪了,“我们也希望越来越多的旅客理解尊重铁路客服。”
    据了解,济南铁路局12306客服中心于2011年1月19日成立,从最初的8个坐席12名工作人员到现在的40个坐席58名工作人员,日话务量从成立之初的200多上升至如今的30000个,只用了3年的时间。“今年4月底,我们客服中心还要再扩大规模,要增加至123个坐席。”

    本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属大众报业集团大众日报·大众网所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。