济南铁路局：12306客服人员谈春节值班

    “您好，这里是12306客户服务热线。请问有什么可以帮您?”济南铁路客户服务中心值机班长盛馨然正在接听一位客户的来电。一边专注地用耳麦接听，一边熟练地在键盘上敲击，她对这种工作状态习以为常。值班主任赵宁说，盛馨然从早上8点开始，已连续工作7个多小时，这也是她第3个没有假期的春节。
    趁着盛馨然放下耳麦喝水的片刻，记者和她才说上了话。她说，忙碌时每人每天平均要接 500个电话，高峰时甚至达到800个。“春运繁忙时，一个电话刚放下，另一个电话接着打进来。话务高峰期时，我们恨不得手脚并用。”
    在12306的工作经历给盛馨然留下很多难忘的回忆，其中既有辛酸也有甜蜜。有时旅客订不到票，就将责任归咎于客服人员。前不久，盛馨然刚接通一个电话，对方一开口就骂。她的眼泪夺眶而出，但还是忍住委屈询问对方原因。原来是旅客想改签，但由于不熟悉网上购票操作流程，结果点成了重新购票。在盛馨然的耐心解释下，旅客成功改签。“作为客服人员，得到旅客的理解是最甜蜜的事。”盛馨然说，“凌晨2点到6点最难熬，生理上我们已经十分困倦了。”有一天凌晨3点，盛馨然接到一个电话，对方一句“这么晚你们还在，辛苦了”的话，让她的泪水差点掉下来。
    盛馨然说，她在铁路局工作了8个年头，在12306热线工作3年。从热线于2011年1月成立之初的每天几百个电话，到现在成千上万个电话，她几乎同热线一起成长。“时至今天，12306热线已成为春运铁路服务工作中不可缺少的一部分，能为旅客解决难题，再苦再累也觉得高兴。”(本报记者 张帅 实习生 赵祯)